ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL ASIA CABANG BASUKI RAHMAT MALANG

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis dan menguji secara simultan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah pada PT. BCA Cabang Basuki Rahmat Malang, (2) Menganalisis dan menguji secara parsial pengaruh variabel kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah pada PT. BCA Cabang Basuki Rahmat Malang. Metode analisa
data yang digunakan adalah analisis Regresi Linier Berganda yang diproses melalui program aplikasi komputer SPSS 12.0 for Windows. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R 2 ) yaitu sebesar 0,633. Dengan demikian bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. BCA Basuki Rahmat Malang, dapat dijelaskan sebesar 63,3% oleh variabel keandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ), jaminan (X 3 ), empati (X 4 ), bukti langsung (X 5 ), sedangkan sisanya sebesar 36,7% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.