Kinerja Pelayanan Pajak Daerah Kota Mojokerto Dengan Pendekatan Balanced Scorecard

Abstract

Penelitian kualitatif dengan jenis studi kasus ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis kinerja pelayanan pajak daerah dengan pendekatan balanced scorecard; 2) Menganalisis faktor pendukung dan penghambat kinerja pelayanan pajak daerah di Kota Mojokerto; 3) Mengetahui upaya-upaya yang dilakukan dalam pencapaian target kinerja dalam pelayanan pajak daerah.  Subyek penelitian berasal dari unsur bidang Pendapatan antara lain: Kepala Bidang Pendapatan, Kepala Sub Bidang Pendataan dan Penetapan, Petugas Pelayanan Pajak Daerah, dan Pelanggan dalam hal ini Wajib Pajak Daerah, Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Kota Mojokerto. Data dikumpulkan dengan metode pengamatan, wawancara mendalam, dan studi dokumentasi. Teknik analisa data menggunakan metode Balanced Scorecard. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan yang dilaksanakan oleh bidang pendapatan dengan pendekatan balanced scorecard : (1) Perspektif keuangan, bidang pendapatan dapat melaksanakan tugas pemungutan dan pelayanan dengan baik; (2) Perspektif pelanggan, pelayanan yang dilakukan oleh bidang pendapatan sudah cukup baik berdasarkan survey kepuasan masyarakat; (3) Perspektif proses bisnis internal, perlu dilengkapi SOP sesuai pelayanan yang diberikan walaupun tindak lanjut pelayanan dan inovasi yang dihasilkan sudah baik; (4) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan, tingkat retensi pegawai yang baik dan pelatihan pegawai untuk peningkatan SDM kurang.

Kata kunci: balanced scorecard, kinerja, pelayanan, pajak daerah