Pengaruh Kualitas Layanan Dan Fasilitas E-Channel Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Jatim, Tbk Cabang Kepanjen

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis imbas mutu layanan dan fasilitas e-channel dengan cara simultan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Bank Jatim, Tbk Cabang Kepanjen. (2) Menganalisis akibat mutu layanan kepada kepuasan pelanggan di PT. Bank Jatim, Tbk Cabang Kepanjen. (3) Menganalisis hasil fasilitias e-channel kepada kepuasan nasabah di PT. Bank Jatim, Tbk Cabang Kepanjen. (4) Menganalisis variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT. Bank Jatim, Tbk Cabang Kepanjen. Riset ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 97 responden dengan teknik Slovin dengan menggunakan kuesioner sebagai pengumpul data dan dianalisis dengan formulasi regresi berganda menggunakan Software SPSS versi 18. Hasil dari penelitian ini membuktikan: (1) Kualitas Layanan dan Fasilitas E-Channel  mempunyai dampak yang penting secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan. (2) Mutu Jasa membagikan akibat yang penting dengan cara partial kepada Kepuasan Pelanggan. (3) Fasilitas E-Channel berpengaruh yang signifikan secara partial terhadap Kepuasan Nasabah. (4) Mutu Layanan memiliki nilai t hitung dan koefisien beta yang paling besar dinandingkan variabel lain. Alhasil variabel Mutu Jasa memiliki akibat yang sangat kuat dibanding dengan variabel yang yang lain hingga variabel Mutu Pelayanan memiliki akibat yang dominan kepada Kepuasan Pelanggan.