PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGANGRAB-FOOD DI KOTA MALANG

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan brand image terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan dalam Grab-Food. Kepuasaan pelanggan akan timbul apabila kebutuhan yang mereka inginkan terwujud dengan kuliatas produk yang bagus. Jenis penelitian yang digunakan adalah Eksplanatory untuk mengatahui hubungan antar kepuasan pelanggan yang secara persial dan simultan. Untuk Sampel dalam penelitian ini sebanyak 128 responden yang masih aktif dan/atau pernah menggunakan aplikasi Grab-food yang berstatus mahasiswa di Kota Malang. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan alat bantu SPSS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, persepsi harga dan brand image berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Grab-food di Kota Malang. Hal ini di karenakan Grab-food berusaha memberi harga yang sesuai dengan kulitasnya, berdasarkan jawaban dari responden. Selain itu juga, jawaban dari responden menyatakan bahwa rata-rata setuju, dan itu diukur dengan beberapa kategori yang sudah di tentukan. Dalam variabel persepsi harga yang masih relatif terjangkau akan membuat para pelanggan merasa puas dan juga para konsumen akan tertarik pada layanan yang ditawarkan baik
secara Kualitas pelayanan, persepsi harga maupun brand image. Maka dapat disimpulkan bahwa Persepsi harga dapat berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan pelanggan Grab-food di Kota Malang.