ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN BADAN PUSAT STATISTIK (BPS) KOTA MALANG

Abstract

Disadari bahwa sasaran suatu organisasi akan dapat dicapai bila organisasi tersebut dapat memuaskan pelangganya. Kepuasan pelanggan merupakan suasana hati seseorang setelah membandingkan kenyataan yang dialami dengan harapan yang ditetapkan. Kualitas layanan yang deberikan perusahaan atau organisasi merupakan salah satu faktor penting yang berkontribusi terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakuka n di Biro Pusat statistik/ BPS kota Malang dengan tujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati(empathy) dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan penguna perpustakaan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung perpustakaan yang bertujuan untuk menggunakan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan jenis penelitian penjelasan (explanatory research). Sampel sebanyak 97 responden diambil dengan metode insidental sampling, dan data yang diperoleh dianalisis dengan pendekatan Analisis Regresi Linier Berganda. Temuan dari penelitian ini, menunjukkan bahwa kepuasan pengguna perpustakaan BPS Kota Malang dipengaruhi oleh kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles) baik secara parsial maupun secara simultan. Namun, variabel empati (empathy) secara parsial berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna perpustakaan.